Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму.

Телефонная связь обеспечи­вает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются кон­сультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон стано­вится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциаль­ному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зави­сит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее де­ловых операций.

Однако, неумение вести телефонный разговор у руководителей чаще всего не идеально, а ведь первое впечатление о фирме складывается чаще всего из телефонного разговора. Поэтому культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементов деловых качеств работника.

В последнее время получил большое развитие телефонный маркетинг, однако, неподготовленность к грамотному общению по телефону может привести к разрушению бизнеса. Существуют нюансы общения с потенциальным покупателем.

Так, например, следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно выби­рается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допус­тим и в первой половине рабочего дня.

Если в ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло" нужно всегда назвать свою фамилию и поздороваться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. Пос­ле этого задавайте вопросы, которые вы заранее подго­товили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуж­дения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу бесе­ды - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услу­гах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расска­жите о выгодах от работы с вами, далее следуют общие правила ведения телефонного разговора.

При теле­фонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера офиса где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно воспользоваться при умелом обра­щении с телефоном; к ним относятся момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собесед­нику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попоз­же. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Рассмотрим некоторые, встречающиеся наиболее часто ошибки.

Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быст­ро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

Другая оплошность — заставить долго ждать у ап­парата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не вы­яснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени.